SFA(SalesForceAutomation)が備えている様々な機能について

おさえておきたいCRM(Customer Relationship Management)の基礎知識

CRM(CustomerRelationshipManagement)はそれぞれ顧客と関係、管理を意味する単語群の頭文字を取った略語です。文字通り顧客との良好な関係性を築き、それを維持・管理することによって利益の最大化を目指す取り組みを表す用語です。この概念が誕生した1990年代当初のアメリカでは、前述の目的を達するための施策を指すものでしたが現在においてCRM(CustomerRelationshipManagement)と言えば、その施策を立案・実現したりその結果から改善したりといった活動をサポートするツールを指すことが多くなっています。90年代の後半になると日本にもその概念が伝わりましたが、最初は大手金融機関のみでした。

当時は不良債権問題が社会的な課題となっており、システム投資に前向きになる会社が少なかったのも影響しています。しかし大量生産・消費の世の中が変貌し、消費者のニーズに合わせたマーケティング手法へと移行していったことをきっかけに導入事例が増えていきます。いいものを作りさえすれば無条件で売れる時代は終わり、一度逃した顧客を取り戻すのが難しくなっていくにつれて顧客との関係性を維持する、CRM(CustomerRelationshipManagement)に大きな注目が集まり始めました。2000年代半ばよりインターネットの普及、通信回線の高速化に伴いCRMが急速に普及していくこととなります。

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